脱マンネリの処方箋

2014/10/02

昨日、毎日同じ世界で生きていると、今の自分が当たり前だと思ってしまうという記事を書きました。そうなると、お客さんの潜在的に求めているものと自分たちの提供しているものがズレているのに気付かなくなる。お客さん側から見ればかなり退屈な店なのに、商品を提供している側は気付かない。
これがマンネリ化と呼ばれる現象です。
マンネリ化って怖いですよね。自分で気付いていないのに、お客さんは真っ先に感じて、何時の間にか離れていく。企業にとっては最も深刻な死に至る病のようなものです。どうして最近、色んなお得意さん来ないんだろうね？って時には、このマンネリ化を疑った方が良い。マンネリ化に歯止めをかけ、常にフレッシュな商品・サービスを提供するためにやれることはないでしょうか？

ここは一度、自分の商品・サービスありきの自分目線から離れて、お客さん目線でものを考えてみることが必要だと思います。つまり自分がお客さんだったら？って考えてみる。
お客さんにとって、自分の店や会社の価値はどこにあるのだろう？どんな価値を求めて来ているのだろう？って考えるのはとても重要なことです。
特別、お金と時間を消費してわざわざ来店してくれているのは、どんな価値を求めてきてくれているのだろう？例えば、サービス業であれば、非日常の特別な体験であったり、わざわざお金を出さないと得られない体験だったりします。
もし今提供している商品やサービスが、それらのお客さんが求める価値から程遠いレベルだとしたら、それがマンネリ化の姿なのです。
何回きても求める価値が得られなければ、つまらないお店だなぁと感じてお客さんからは見放されるのを覚悟した方が良いのです。

お客さんの感じる価値に視点を１８０℃変えると、やるべきことが山のように見えてくる。お客さんの求める価値を提供して、満足して帰ってもらうにはやるべきこと、笑顔のコミュニケーション一つとっても全然できていなかったりします。
一方、お客さんの求める価値が見えなければ、自分らの求める理想像が出てこない。それが出てこない限り、相も変わらず自分本位の退屈なオペレーションを繰り返すしかない。
脱マンネリの処方箋は、自分の姿を客観視してお客さん側から見れるかどうか？発想の転換が全てです。あなたのお客さんはあなたにどんな価値を求めて来てくれるのか考えてみませんか？

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