自分価値と顧客価値

昨日の記事「脱マンネリの処方箋」で、お客さんの求める価値について書きました。お客さんが自分に求める価値を知ることが出来れば、その価値をより良く実現できるように全ての行動をシフトしていけるので、より商品力を高めることも出来るし、ひいてはそれが売上アップ、会社の繁栄につながるわけです。
このお客さんが求める価値を考えるのはとても深いな～と思います。普段あまりこんな事を深く考えないし、取りあえずお客さん来てくれるんだし、そんな価値なんて難しく考えなくてもいいじゃんって成りがちです。
でも、自分本位で考える価値（自分価値）とお客さんが求める価値（顧客価値）がズレていたら、やっぱりお客さんは減っていきます。会社のこれからの方向性を考える上でも、この顧客価値を知ることは極めて重要だと思っています。

実は、繁盛していない店というのは、この自分価値と顧客価値がズレているのです。或いは長い年月の中で徐々にズレていく。
かなり以前の話ですが、僕が日本酒がまだそんなに飲めない頃、友人に連れられて繁華街のはずれにある居酒屋に行きました。そこは僕より少し年上の女性が一人でやっているカウンターだけの店、そこでは数種類の日本酒を冷やで飲ませるのですが、なんと料理は無い。あっても豆とか乾物だけ。でそのママさん曰く、日本酒は気持ちで飲むものよ、料理はいらないのよ。
これ、当時の日本酒初心者の僕にはきつかった。まあ、そのママさんが個性的で面白い人だったので通うようにはなったのですが、せめて乾物じゃなくて煮物とか焼き魚とか少しでも出してくれれば良いのになぁと思っていました。（料理とか一切やらない人だったのです）
案の定、僕と同じ考えの人が多かったようで、その店はいつも空いていてそれから２年位して閉店しました。今思うと、あの店は自分価値と顧客価値とが相当ズレていたなぁ～という感じでした。

流行らない店、売上の下がっている会社は、この商品そのものが劣化していないかどうかを検討してみる必要があります。自分価値と顧客価値がどんどんズレて行っている可能性があるのです。
お客さんの求める価値と言っても、別にお客さんがそれを明確に意識しているわけでもなく、言葉に発してくれるわけでもありません。お客さんは無意識の内に自分の求める価値のある場所に吸い寄せられていきます。
逆に、商品やサービスを提供する側は、その価値を意識して明確な意図をもって商品・サービスを提供していく。商いにはそんな構図が必要だと思っています。

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乗山徹

代表取締役 ： ファーストコンサルティング株式会社

北海道釧路市の中小企業診断士＆ＩＴコーディネーター。エクスマ手法でお客さん企業の売上アップを日々指導。沖縄好きで三線唄者「シーサー君」としてピン芸人もやっています。「シーサー君ブログ」で手書き絵ブログを一日一絵一文を更新中！

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